在上一篇文章中談到，企業(yè)為有效、有序、有力的開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需先從業(yè)務(wù)場景出發(fā)，對支撐企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)流、信息流、數(shù)據(jù)流等開展整體與單體相結(jié)合的診斷分析，以進(jìn)一步梳理支撐企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)流、信息流的最佳路徑，構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型模型。

上一篇文章講解了企業(yè)業(yè)務(wù)流整體診斷分析的三大主要方法，在基本厘清了企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)流的運行現(xiàn)狀、管理機(jī)制、分析方向等重點內(nèi)容后，則需針對企業(yè)經(jīng)營的單體業(yè)務(wù)流、信息流開展診斷分析，特別是對企業(yè)經(jīng)營主價值鏈中單體業(yè)務(wù)流的診斷分析，將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中起到提綱挈領(lǐng)的作用。

一、企業(yè)價值鏈

企業(yè)價值鏈，即“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品/服務(wù)的過程中進(jìn)行種種活動的集合體。”

這些活動可分為基本活動和輔助活動，這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的活動，構(gòu)成創(chuàng)造價值的過程，即企業(yè)價值鏈。以下圖1是某工程型企業(yè)的價值鏈：

二、流程單體診斷評估

完成企業(yè)價值鏈的梳理后，主要對企業(yè)經(jīng)營基本活動的單體業(yè)務(wù)流開展診斷評估。

單體業(yè)務(wù)流的診斷評估，主要通過以下步驟開展：

1、單體業(yè)務(wù)流的顯化：運用烏龜表將單體流程識別，并呈現(xiàn)其具體的活動流轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)。

企業(yè)每一個經(jīng)營基本活動的業(yè)務(wù)流，都至少包含以下幾大要素信息：流程的價值/目標(biāo)、責(zé)任部門及崗位、輸入的信息/文件、關(guān)鍵信息輸入部門及崗位、輸出的信息/文件、接受輸出的部門及崗位、時間要求、是否信息化系統(tǒng)……

運用烏龜表顯化工具，將單體業(yè)務(wù)流的要素信息進(jìn)行整理、呈現(xiàn)，以用于單體業(yè)務(wù)流的分析及改進(jìn)。以下表2是烏龜表顯化工具模板：

2、單體業(yè)務(wù)流的診斷評估：運用DPE評估模型，從流程設(shè)計、流程管理、流程效果三個維度予以評估。

①流程設(shè)計維度，主要評估業(yè)務(wù)流的環(huán)節(jié)設(shè)計和權(quán)責(zé)界面。

環(huán)節(jié)設(shè)計主要評估業(yè)務(wù)流中各環(huán)節(jié)的順序、關(guān)系邏輯是否合理，是否需要調(diào)整順序或改變流轉(zhuǎn)方式；以及各環(huán)節(jié)在不同部門/崗位之間的切換是否合理。

權(quán)責(zé)界面主要評估業(yè)務(wù)流是否有明確的歸口部門，能夠統(tǒng)籌和推動整條流程的順利運轉(zhuǎn)；業(yè)務(wù)流的參與者是否清楚自己在流程中的角色和責(zé)任，并是否能夠基于流程思維開展工作。

②流程管理維度，主要評估業(yè)務(wù)流的信息化和管理機(jī)制。

信息化主要評估業(yè)務(wù)流是否可以完全通過信息系統(tǒng)管理和運行；信息系統(tǒng)的建設(shè)是否遵循流程導(dǎo)向，而非基于職能模塊搭建，是否能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)集成化和系統(tǒng)間的有效對接。

管理機(jī)制主要評估業(yè)務(wù)流是否處于被管理狀態(tài)，業(yè)務(wù)流的歸口部門依托相關(guān)管理機(jī)制，是否開展了對業(yè)務(wù)流的監(jiān)測、考核，是否定期對業(yè)務(wù)流進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化和調(diào)整。

③流程效果維度，主要評估業(yè)務(wù)流的運行效率和客戶滿意度。

運行效率主要評估業(yè)務(wù)流的運行是否有明確且合理的時限指標(biāo)，流程參與者是否能夠在既定的時限內(nèi)完成流程動作。

客戶滿意度主要評估業(yè)務(wù)流是否有明確且合理的預(yù)期目標(biāo)或指標(biāo)，以實現(xiàn)內(nèi)部客戶、外部客戶的滿意；在達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的過程中是否出現(xiàn)返工、等待、損耗等現(xiàn)象。

通過每一條單體業(yè)務(wù)流的顯化、三維度診斷評估后，基本厘清了企業(yè)價值鏈基本活動的運行問題，也為進(jìn)一步結(jié)合客戶需求開展業(yè)務(wù)流的優(yōu)化/再造指明了方向。

通過企業(yè)流程的整體診斷和價值鏈的單體業(yè)務(wù)流分析，全面、有重點的完成了對支撐企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)流、信息流等的診斷分析，對于存在運行問題、需重構(gòu)的業(yè)務(wù)流程，要結(jié)合客戶需求，在全部的客戶觸點搜集客戶體驗及意見，明確業(yè)務(wù)流對應(yīng)的客戶需求清單。

在后續(xù)的內(nèi)容里將會繼續(xù)圍繞企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重點介紹業(yè)務(wù)流客戶需求清單、業(yè)務(wù)流價值重構(gòu)方案、業(yè)務(wù)流數(shù)字化方案、數(shù)字技術(shù)與數(shù)據(jù)治理融合發(fā)展……助力企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程。

作者：漢哲咨詢集團(tuán) 閆文彬

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