一、客戶介紹

該集團(tuán)成立于2013年5月30日，經(jīng)市委、市政府批準(zhǔn)，由市投資公司和市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司重組而成，是市國資委出資監(jiān)管的國有獨(dú)資公司，注冊資本100.45億元。作為市能源項(xiàng)目投資建設(shè)與運(yùn)行管理主體，集團(tuán)以“四源”，即電源、氣源、熱源、新能源為主營業(yè)務(wù)，承擔(dān)著保障市能源安全穩(wěn)定供應(yīng)和推動能源結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化的重任。

二、項(xiàng)目需求/主要問題

（一）服務(wù)保障體系建設(shè)

根據(jù)國家、行業(yè)、地方相關(guān)政策、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，結(jié)合“一制三化”、“營商環(huán)境優(yōu)化”及集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展訴求，建立一套全面、系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)的服務(wù)保障體系，以提升集團(tuán)整體服務(wù)水平。。  

1、服務(wù)保障體系框架搭建

基于“世界標(biāo)準(zhǔn)、國際通行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針，將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理理念導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)各環(huán) 節(jié)。并從服務(wù)制度、服務(wù)模式、服務(wù)管理、服務(wù)基礎(chǔ)工作、服務(wù)崗位規(guī)范、服務(wù)考核等方面構(gòu)建具有能源特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。 

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制 

基于燃?xì)馀c供熱行業(yè)的服務(wù)共性，建立優(yōu)于國家與行業(yè)的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于：規(guī)范性引用文件、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、一次性告知、公示公開、投訴監(jiān)督、上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)等；同時根據(jù)燃?xì)?、供熱業(yè)務(wù)的服務(wù)屬性建立面向廣大用戶及潛在用戶的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于： 客服中心熱線服務(wù)、客服平臺建設(shè)、營業(yè)廳、服務(wù)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、窗口服務(wù)、辦事流程、 “一制三化”改革、流程優(yōu)化和信息化建設(shè)流程固化需求、公共信用信息等。

3、崗位操作手冊編制

建立涉及用戶服務(wù)的各崗位的規(guī)范操作手冊，包括但不限于：客服中心、營業(yè)站所、維修中心、安檢隊(duì)、搶修中心、巡線隊(duì)、接待室。

4、建立崗位考核評價手冊 

基于各服務(wù)崗位服務(wù)現(xiàn)狀及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的新要求，建立針對各服務(wù)崗位的崗位考核評價手冊。

（二）項(xiàng)目輔助培訓(xùn)

開展相關(guān)培訓(xùn)輔導(dǎo)，輔助落地。結(jié)合項(xiàng)目中涉及到的服務(wù)類型，以及項(xiàng)目成果的相關(guān)內(nèi) 容，針對特定的人群及業(yè)務(wù)方式進(jìn)行培訓(xùn)，輔助項(xiàng)目成果落地。

三、解決方案

（一）調(diào)研診斷

項(xiàng)目啟動之初，通過政策與體系研究、深度訪談、內(nèi)外部調(diào)研、標(biāo)桿企業(yè)研究等維度進(jìn)行全面診斷，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)的思路。

（二）服務(wù)體系框架搭建

在服務(wù)體系框架搭建中，對集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)燃?xì)狻⒐岱?wù)，以用戶體驗(yàn)為主線，進(jìn)行服務(wù)全生命周期梳理，并提煉了服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員與行為、服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)評價六大服務(wù)構(gòu)成要素，在此基礎(chǔ)上，搭建了能源服務(wù)保障體系框架。如下所示：

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫

梳理燃?xì)?、供熱業(yè)務(wù)各服務(wù)條線，結(jié)合診斷結(jié)果及建議、市“一制三化”、“營商環(huán)境優(yōu)化”相關(guān)要求及對標(biāo)企業(yè)借鑒，對能源集團(tuán)燃?xì)?、供熱業(yè)務(wù)流程、制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編寫，梳理燃?xì)獍鍓K18項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、4個業(yè)務(wù)制度、82項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；梳理供熱板塊15項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、4個業(yè)務(wù)制度、54項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）服務(wù)崗位操作手冊編寫

根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)條線梳理，理清燃?xì)狻⒐岣鳂I(yè)務(wù)條線服務(wù)崗位清單，并根據(jù)其崗位職責(zé)、崗位工作操作過程編寫崗位操作手冊。

（五）考核評價手冊設(shè)計(jì)與編寫

以“用戶體驗(yàn)”為主線，對燃?xì)?、供熱全生命周期進(jìn)行梳理，并結(jié)合業(yè)務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)崗位職責(zé)相關(guān)要求，進(jìn)行服務(wù)考核體系的設(shè)計(jì)及考核評價手冊的編寫。

（六）試題庫設(shè)計(jì)與編寫

根據(jù)業(yè)務(wù)條線進(jìn)行劃分，結(jié)合國家、行業(yè)、地方相關(guān)政策要求的內(nèi)容以及制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行燃?xì)狻⒐嵩囶}庫的設(shè)計(jì)與編寫。

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